抓出亮点  务求实效

不断将全区消费维权工作引向深入

—-在全区消费维权“进校园、进课堂”现场会上的讲话

武  晓  平

（2008年5月16日）

同志们：   

区局党组决定在中宁县召开全区消费维权“进校园、进课堂”现场会，是部署开展“五进”工作以来，在反复督查、调研的基础上，在国家对“两基”进行“国检”验收即将到来之际，认真分析了目前工作进展情况后作出的一项重要决策，目的是通过现场观摩中宁县工商局消费维权“进校园、进课堂”工作，学习中宁县局开拓创新的工作精神和求真务实的工作作风，交流典型经验，推广工作做法。区局在家的领导，教育厅的领导，市政府、县委县政府的领导，各市工商局局长及相关部门同志参加今天会议，这充分体现了对消费维权工作的高度重视。下面，马云海局长还要作重要讲话，现在我先讲几点意见：

一、“亮点”工作要“求亮”，追求成色

从前一段区局派出多个调研督查组掌握的情况看，今年以来，全区各级工商部门按照年初工商工作会议“一个局（所）抓出一个亮点、一个亮点带动一批先进”的工作思路，结合实际，多措并举，尽职尽责，狠抓落实，以饱满的热情投入到了抓创新、抓“亮点”的工作中，做了大量的工作，总体情况进展良好。一是集思广益，积极“找点”。各局深入分析研究了本单位的工作实际，开拓思路，大胆探索，勇于创新，真抓实干，全方位地开展工作。大多数单位将今年的重点工作进行排队，层层分解，明确责任，任务到人，对“亮点”工作提出了具体的工作要求。有的单位还通过开研讨会的方式，广泛发动，仔细甄别，反复遴选，寻找发掘工作的“亮点”，请区局处室的同志进行工作指导，广泛听取意见，积极进行工作调整，为亮点工作奠定了较好的基础；二是理清思路，积极“看点”。多数局在确定本单位要抓的“亮点”工作后，进行了深入研讨，制定了可行的方案，理顺工作思路，明确工作措施，将责任和任务落实到人。有的市局还进行了统筹协调，把各县、分局确定的亮点工作统盘考虑，各有侧重。同时，积极向区局领导汇报，争取工作支持，多次到实地“看点”，解决实际问题，积极争取本单位的“点”能够真正成为全系统工作的“亮点”；三是狠抓落实，积极“育点”。全系统上下都在为本局的“亮点”工作出主意想办法，力争把本局的亮点工作做实、做细、做亮，尤其是有些局的一把手，在培育本单位亮点上动了真心思，想了实办法，花了大力气，有的亲自抓点，工作有实招，有新意，有成效。目前工作只开展了四个多月的时间，可以说，一些地方已经显现出了很好的势头，培育的点已经开始发亮，取得了初步成效，全区上下已经呈现出创新务实的较好工作氛围。

今年的工作每个单位都要掀起一个浪花，抓出一个亮点，这是自治区区党委的要求，也是区局党组的目标。所谓“亮点”，就是要工作一流，特别突出，光彩夺目，让人看了佩服，听了信服，说出去心服。“亮点”要追求亮度，追求成色的，亮点不亮，就看不到成效，也就难以服人。这次会议之后，各局都要对抓“亮点”工作进行认真深入地分析研究，看看你们育的点与别人相比究竟亮不亮，去粗取精，去伪存真，通过扎实的工作，让“亮点”闪光，真正“亮”起来，照亮一大片。抓“亮点”必须要有比以往更高的要求，慎思考、善谋事，深入细致地研究工作，才能想出办法，攻坚克难；抓“亮点”必须要有比以往更加务实的作风，能干事，会干事，脚踏实地，扎实苦干，才能干成事，不误事；抓“亮点”必须进一步明确目标，要有“咬定青山不放松”的气魄，狠下一条心，说了就算、定了就干、干一件就成一件，成一件就巩固一件。

二、消费维权要“求新”，追求执行力

消费维权关乎群众的利益，关乎政府的形象。自治区政府效能建设工作会议以后，区局党组以抓执行力为突破口，对消费维权工作给予了高度重视，在组织、机构、人力、财力上进行了大量的投入。全系统方方面面都发生了巨大的变化。一是维权力量得到强化。去年11月，经过区局党组的艰苦努力和积极协调，自治区工商局12315申诉举报中心经自治区人民政府批准正式成立，成为全系统申诉举报工作的指挥机构。全区消费维权工作的力量得到进一步加强，工作由原来的消保处、消协配合抓扩大到由消保、12315和消协三个部门共同抓。新成立的申诉举报指挥中心共有工作人员14名，成为区局人员最多，平均年龄最小的机构，为全系统的消费维权工作注入了新的活力，全系统的消费维权力量得到了充分加强。二是维权手段得到强化。区局12315申诉举报指挥中心成立后，区局按照国家工商总局“强化执法、规范运行、完善网络、提升水平”的工作要求，立足高起点、着眼高标准，在硬件、软件上投资近200万元，整合系统资源，建设完成了以区局为中心的12315语音呼叫平台和四级网络指挥调度系统，形成了“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”五种功能相结合的“大集中”工作模式。新的工作模式，改分散式受理为集中处置，变人工座机接听为语音呼入系统计算机操作，通过智能系统，把申诉举报工作从一根电话线，变成了一张覆盖全区城乡的高效维权网，申诉举报的受理、分派，反馈、统计、分析、绩效考核均用信息化的方式来实现，大大强化了工作手段，提高了工作效能。三是管理模式得到改善。自治区12315申诉举报指挥中心成立后，全系统电话申诉举报、指挥调度、案件督办等职能划归区局，形成全系统“集中管理”的工作模式。区局申诉举报指挥中心形成的《每周要点》、《每月通报》、《月统计分析》、《季度统计分析》以及《假期统计分析》等，为指导全系统工作，促进消费维权工作起到了积极的作用。四是维权效果得以体现。全系统消费维权工作在区局党组的重视和关注下，维权效果有了很大的提升。各局在往年开展四级网站、“村所挂钩”工作基础上，进一步加大了消费维权的力度，各市县的商场、学校、企业利用网上处理消费纠纷的准备工作已经就绪，下一步将在银川市局进行试点。在区局的协调下，工商系统12315维权网络进农村工作已纳入自治区政府新农村建设服务体系中，区局指挥中心对各行政村信息员的培训工作正在进行，红寺堡所有自然村、中宁县所有行政村共150多名信息员的培训工作已经结束，应该说，随着今年“五进”工作深入开展，消费维权工作将在全社会产生更加良好的效果。

在这样的背景下，中宁县工商局维权“进校园、进课堂”工作思路新、抓得实，已经走在了前列，成为全系统工作的“亮点”。大家上午看了一些点，听了工作介绍，应该有深刻的感受，他们的工作经验，给了我们许多启示。

启示一：思想重视是前提。消费维权工作涉及到广大人民群众的切身利益，消费维权是全社会共同的责任。中卫市、中宁县的领导，中宁县工商局给我们作出了榜样。大家在工作中会遇到各种各样的困难，但只要思想上高度重视，就会想到新的办法，只要思想上重视，就会克服各种困难，只要思想上重视，就会收到好的效果，思想上重视了，行动跟上了，工作就会与众不同。

启示二：思路创新是动力。经济形势发展很快，工作要求越来越高，创新永远是各项事业快速发展的永恒主题。大家在区局的统一领导下都在大力推进维权工作，总的内容和要求大体一致，就看是不是勤于思考，善于思考，办法是想出来的，不是等出来的。是不是勇于创新，是不是能够在同样的工作中干出不一样的效果，这对一个班子，一个领导干部工作水平是一个检验。工作要进步就必须创新，墨守陈规、固步自封、停顿僵化、就会落后，工作就会毫无起色。

启示三：拓宽领域是要点。中宁县工商局以12315“进学校”为抓手，把消费维权工作扩展到“进校园、进课堂、进家庭、进市场”，动手早，行动快，求真务实、真抓实干，措施非常到位，实实在在把维权知识带到了校园，带到了每个师生，带到了更多的消费者，在社会上产生了很好的反响，广大师生、家长从此项工作中获益匪浅。他们紧紧抓住“弘扬法制意识，普及法律知识，共建和谐社会”的主题，积极争取县委、县政府及教育部门的大力支持，在全县中小学建立12315申诉举报维权联络站达到100%，青少年学生申诉举报案件调解率达到100%，调解处理结果满意率达到95%以上；通过“小手拉大手”，学生带动家庭其他成员共同参与，起到了“一个学校教育一批学生，一个孩子带动一个家庭”的社会效应，营造了全社会共同关注消费者权益保护工作的良好氛围，在培养青少年良好的消费理念，消费习惯、消费方式，促进青少年科学消费、合理消费、健康消费中发挥了积极的作用。

启示四：作风务实是关键。是不是求真务实，既是个态度问题、思想问题，又是个事业心和责任感问题。区局的部署是对所有局的，有些工作很多局也做了，为什么与中宁县效果不同？主要体现在力度上。12315维权工作涉及的领域宽泛，工作环节复杂，要干出成效，就是要突出一个“实”字，所有工作要早计划、早部署，早落实，以超前的思维真抓实干，抓出成效。只要抓实，就会出成绩，只要抓实，就会见成效。

启示五：以人为本是方法。在进校园工作中体现以人为本，不仅是感情问题，也是工作方法问题。消费者的权益受到了侵害，向工商部门申诉寻求权益保护，他们处在相对弱势的地位，我们必须善做工作，依法行政，想群众之所想，急群众之所急，办群众之所需，解群众之所忧。要耐心细致，体贴入微，从大处着眼，小处入手，以人为本，服务群众，决不能盛气凌人，简单生搬硬套。只有这样，“五进”才能进得去，沉得下，干得实。

此次会议前，区局安排12315指挥中心、消保处、消协三个部门用了2个多星期的时间在基层开展调研工作，发现了不少问题：一是“五进”工作在各地区开展的不平衡，有的力度比较大，覆盖面比较广，工作有声有色，看了让人振奋。有的覆盖面比较小，没有新意，成效不大，看了让人着急；二是一些单位思想不够重视，“五进”工作流于形式，有的制度已束之高阁，有的维权站已是人去楼空，“夕人已乘黄鹤去”，只挂牌，不工作，投诉记录本空空如也；三是个别单位的有些同志对“五进”工作有畏难情绪，认为做与不做一个样，根本没有创新精神，没有事业心和责任感，不知从哪干起，不知怎么去干，打不开工作新局面；四是一些单位进是进去了，工作也做了，但工作飘浮，雨过地皮湿，浮光掠影，没有按要求办，按政策办，按消费者的愿望办，工作不实。以上问题，几个调研组都向我汇报了具体情况，我这里不点名，是谁谁明白。针对以上问题，区局党组决定召开这次会议，就是要让大家看先进，学经验，出思路，想实招，大家一定要在思想上引起重视。这次会议，并不是让大家来走马观花，跑一下过场，主要是让大家通过这次会议受到启发，把中宁的工作经验学到手，学到位，回去后结合本单位实际做到位，真正起到“在学中干，在干中学”的效果。

三、“五进”工作要“求实”，追求成效

现在已到了五月中旬，我们距离完成全年的任务目标，时间越来越紧迫。没有只争朝夕、不达目的决不罢休的精神，没有雷厉风行、勇挑重担的作风，没有横下一条心、真抓实干的勇气是不行的。在此，我想就下一步做好“五进”工作再强调几点。

1、思想要再重视，认识要再提高。消费维权“五进”工作是全系统12315行政执法体系建设的重要组成部分，是工商机关扩大监管视野，惠民便民的一项重要举措，也是工商部门认真实践“立党为公，执政为民”的一项具体工作。此项工作的效果如何，直接关系到我们工商行政管理机关的社会形象。各局思想上要再重视，认识上要再提高，工作上要再动员，措施上要再落实，坚持把维护人民群众合法权益作为消费维权工作的出发点和落脚点，提高对市场经济条件下做好消费维权工作重要意义的认识，认清消费维权工作的重大责任和神圣使命，进一步增强做好消费维权工作的责任感和紧迫感，创新工作思路，把消费维权工作真正落到实处。要坚持以人为本，充分认识到“群众利益无小事”，要从维权就是维护群众利益、促进社会和谐的高度，切实解决好老百姓最关心、最直接、最现实的消费利益问题，更好地履行工商部门的职能。

2、重点要再突出，落实要再到位。12315“五进”工作点多、面广，政策性强，情况复杂，不能一蹴而就，毕其功于一役。也不能贪多求快，贪大求洋，急于求成。消费维权站决不能人去楼空，只挂牌子，不干工作，只求数量，不求质量。各局一定要善于思考，找准切入点，明确方向，突出重点，稳步推进，抓出实效。一是要因地制宜，结合实际突出工作重点。各市、县、区地域特点不同，“五进”各项内容开展的难易程度、工作进度会有所不同。我们在调研中也发现，各市、县在“五进”工作“点”的选择上各有侧重，方式方法也有所不同。各局下一步在推进“五进”工作过程中，要优先选择条件成熟、在本地见效较快的行业作为“五进”工作的重点，设立12315消费维权站，通过多种方式实实在在地开展工作。对不成熟的消费维权点要尽快培育，对薄弱的维权点注入活力，成熟一个，挂牌一个，见效一个。对已建立的维权站要坚持长抓不懈，抓细、抓实，形成长效机制，使之真正发挥作用，促进 “五进”工作扎实稳步推进。二是要完善机制， 为“五进”工作提供保障。“五进”工作内容涉及多个行业，需要工商人员与社会力量的密切配合，各级工商人员在工作中，要积极主动与企业、学校、商场、社区、农村的相关管理部门联系沟通，建立密切合作，上下联动，规范高效的工作机制，把“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”五种功能真正发挥到位。

3、措施要更得力，手段要再创新。信息化是时代潮流，信息化在提高工作效能、节约行政成本等方面有着重要作用。区局去年投资采购的12315系统软件，其中的外网功能已开发完成，并能够应用到我们现在开展的“五进”工作中。自治区政府正在开展新农村信息化建设，将为每个行政村配备电脑并能够上互联网，同时配备专职信息员为农民服务。前几天区局与自治区政府信息产业办协调沟通后，共同下发了文件，已将12315消费维权网络进农村工作纳入到自治区新农村服务体系的建设中，各局一定要借助政府这个信息化平台，使信息员真正发挥作用，工商机关要及时为消费者解决消费纠纷，查办假冒伪劣案件。要逐步将12315软件外网功能在企业、商场、社区、学校维权站进行应用，用信息化手段提升消费维权的工作质量和工作水平。一是要建立健全工作制度。各局在设立维权站时，要建立严格的工作制度，对维权站条件要有明确要求，特别是在运用信息化手段与工商机关进行数据交换后，要将工作人员的工作职责、行为规范、考核细则等内容制度化，保证与工商机关12315网络能够顺利衔接。二是要加大培训力度。各局在维权站设立后，要加强维权站工作人员的培训，特别是在法律法规、业务知识和处理消费纠纷的能力方面，要给与积极的帮助和指导，有条件应用12315软件进行数据交换的维权站，要积极对应用人员进行软件操作的培训，尽快让信息化手段在消费维权中充分发挥作用。三是要搭建交流平台。信息化是提高生产力的重要手段，这方面各工商局加强交流。要积极引导企业、商场、社区、学校、农村树立信息化应用的意识，创造条件，搭建平台，将信息化的手段应用到维权站的各项工作中去，并向所有的维权站推广，力争尽快摆脱手工作业的工作方式，将全区消费维权水平提升到一个新的高度。

同志们，做好消费者权益保护工作责任重大，使命光荣。最终能不能取得实实在在的效果，这是对各级工商机关执行力和工作水平的集中检验。区局在近期将要对各局“五进”工作的开展情况进行督查，年终还要对落实情况进行复查，开展“回头看”，希望同志们以这次现场会为契机，加强领导、务实进取，进一步加大工作力度，抓好工作落实，努力推动消费维权工作迈上新台阶，推动12315“五进”工作取得新成效。