日用百货类的投诉 目前，市场上出售的部分日用百货类产品还达不到国家标准。随着购买力的急速提高，随之出现了一系列问题。在日用百货中投诉量较大的是鞋和服装的质量问题，占百货类申诉的28.5%。服装类的投诉主要存在品牌纯棉服装缩水、起球、脱色问题；鞋类的投诉主要存在脱浆脱色、断底断面、在保修期内修理两次不能正常使用经营者不给退货问题。分析主要存在的原因：一是由于服装和鞋类市场竞争日趋激烈，部分厂家只顾眼前的利益，大幅度降低生产成本，以低价格占领市场，致使服装、鞋类质量下降；二是消费者购买服装和鞋类商品时，经营者没有如实向消费者介绍商的品质地，出现质量问题目后，经营者又往往以各种理由推托，不承担自己应尽的责任，不及时给消费者解决问题，服务差、诚信度低；三是有些投诉出现纠纷后，需要进行检测以界定双方责任，而检测的时间和费用成本又使许多消费者不愿承爱而放弃检测，造成投诉增多。

　　 对药品和保健品夸大虚传的投诉 对药品及保健食品方面的投诉主要有夸大宣传，说明书与实际效果不符，误导消费者等问题。如一双拖鞋、一副膝套再加上几片特制的药心，就可以增高益智，小小的一瓶保健品，也竟然被夸大宣传为具有治病功能，此类“变身”戏法屡屡上演。一些商家为了吸引消费者，争夺销售市场，不惜发布虚假广告，夸大宣传产品功效，往往受损害的只是普通消费者。如王先生投诉,称其由于听信了电台上做的广告后,在某药店购买了一套价值880元的广州生产的增高仪，但使用之后无任何效果；李先生经人介绍参加了一种保健品销售会，举办人大肆宣扬该保健产品的种种好处，承诺可以起到补肾保健的作用。同时还听了坐堂医生的介绍觉得这种保健药品似乎适合自己，便按照坐堂医生的嘱咐一次性购买了2000多元的保健药品，服用了一个疗程之后却发现没有药店所承诺的那样恢复能男性体力,达到益气补肾强身健体的作用。诸如此类的投诉增多，占投诉的10%。分析存在的原因：现在随着生活水平的提高，人们在享受美味和现代生活带来便利的同时，对身体保健也随之更加重视。因此买保健品来养生保健的观念逐渐为人所接受。在保健品增进健康的支出上愿意也舍得花钱。“有病治病无病消灾”的思想以及把保健品当药品的心理使然，使有些人轻易地掉进了一些不法商贩设置的陷阱，而一些药店的促销员抓住病人看病祛病心切、防范意识淡薄的心理，把一些普通的保健品当成了灵丹妙药，许多人在购买保健品时，只是凭着自己的感觉去购买，或者是跟着广告或轻信药品推销员的推荐去购买把一些普通的保健品当成了灵丹妙药。许多人在购买保健品时，只是凭着自己的感觉去购买，或者是跟着广告或轻信坐堂医师的推荐去购买。

　　 家装材料类的投诉 购买新房进行装修买上几个门是很平常的事，许多消费者在购买成品门时，由于不了解木材的特性、品质，常常发生“花钱不少效果不佳”的尴尬局面。如：消费者陈女士投诉，她为儿子结婚购买了一套新房，高高兴兴地装修房子.2007年元月下旬, 陈女士在长城东路一家专门经销套装门的专卖店选中了自己喜欢的门，于是在双方谈妥了价格之后陈女士交了定金，仅管经销商交门的时间按照双方约定的时间有些晚，但是陈女士并没有计较，然而在工人安装套装门时她发现门有裂痕,便要求更换，但是商家不予解决，无奈陈女士只好投诉到商都工商所寻求解决的办法，工商所执法人员接到投诉后立即联系了店老板并通知了陈女士现场进行处理，工作人员对店主进行了必要的法律宣传的同时对双方产生的分歧进行了分析，最终店主在执法人员耐心说服下同意将十扇门返厂进行维修而后重新安装。由于在家庭装修中，一般都用成品门。成品门常见的有模压门、实木门和实木造型门。模压门造型漂亮，与实木门相比不易变形，价格只需200至300元，属低档次装修。实木造型门价格适中，又有实木门的外观，因而受到普遍的欢迎，可是质量与外观肯定不如实木门，同时也存在实木门自有的缺陷，容易变形和开裂。关于木制门的投诉主要存在色差、掉漆、表面不平整、裂缝等，这些投诉中既有本身的质量问题，有经营户和厂家的问题。当然也有消费者使用不当所致造成的问题在日常受理的销售投诉中。市场上有些成品门采用原始工艺加工的占不小的比重，精度远远达不到标准，尤其在烘干技术方面，对含水量控制不准确。有些成品门都是用塑料布包着卖的，用手摸会明显感到潮湿，这样的门安上后，变形或裂缝是必然的结果。

　　 通讯器材类的投诉 通讯器材类的投诉存在的主要问题是：通话质量差，经常无法正常接收信息；断线、掉线或自动关机，按键失灵，液晶不显示，翻盖断裂、电池待机时间短；手机“三包”履行难，维修乱收费，维修单位检测技术差，维修人员素质低，不能准确判明故障等。如：2007年4月24日，一位女教师到商都工商所反映她4月14日在新华街某手机城购买了一部价值500多元的三星268型号的手机，当时试用时一切正常，在返回兴泾镇后手机接听时续时断无法正常使用，后来女教师到该城进行了反映，大雁手机城及时给予了调换，但是调换的手机还是出现上述情况，由于一时无法找到导致故障的原因，大雁手机城拒绝消费者的退货要求，而消费者看着自己新买的手机却因无法查明原因而不能使用非常烦恼，心想几百元买的手机不能就这样打了水漂，于是到商都工商所进行投诉。执法人员接到投诉后，对此事进行了解，最终达成协议，由女教师出100元，商家按进价给这位女教师重新购买一款摩托罗拉手机。纵观手机一些问题，分析手机申诉的主要原因是：手机质量不过关，以次充好、以假充真，水货代替真货，翻新手机代替正品手机。其次是“三包”名不符实，有些经营者、售后服务部推托、延误“三包”期限，甚至在出具发票及填写保修单上做手脚，故意不填用户姓名、购机品牌、规格、型号、产地等内容，甚至根本不出具任何票据，有的不填写保修卡，逃避“三包”义务，致使消费者很难按有关法规享受修理、换货和退货的权利。

　　 通过12315平台，我们不但维护了消费者的合法权益，还使我们懂得了维权的路还很长，任务还很艰巨。下一步我们还需不断地加大宣传力度，不仅向消费者宣传，继续向商家宣传，不断拓展网络，将12315申诉举报网络进一步向大型市场、商场、社区、学校延伸，重点拓展社区维权站，扩大辐射范围，满足消费者“零距离维权”需要，通过新闻媒体向社会各界通报投诉的热点，提高消费者的鉴别能力，明确行业自律要求，不断规范商家经营行为。

(银川市工商局兴庆二分局提供)