维权惠民，倾心打造民心工程

—宁夏工商局12315消费者申诉举报指挥中心成立侧记   

"您好， 宁夏工商局12315竭诚为您服务"
    1999年12月26日，全区第一条12315消费者投诉举报热线在银川市工商局正式开通，从那天起，这条365天没有休息日的热线电话就开始受理消费者投诉举报，为消费者解决经济生活中的热点、难点问题。这一做法很快在全区各市县得到推广，从2000年开始，12315消费者投诉举报热线在石嘴山市、吴忠市、中卫市、固原市工商局陆续建立。到2007年底，我区县级以上工商局均开通了12315消费者投诉举报热线电话，受理投诉超过11万件。
    近年来，国家工商总局、自治区党委、政府等各级领导对"12315"工作给予了极大的关注和关怀，并对大力推进12315行政执法体系建设，提高市场监管效能，营造和谐消费环境提出了更高要求。2007年11月经自治区政府批准成立了"宁夏工商局12315消费者申诉举报指挥中心"，自治区工商局积极调整思路、切实转变职能，于2008年1月15日正式建设并完成了以计算机技术为支撑，覆盖全区的"一级中心、四级网络"的12315申诉举报网络体系，从此，12315网络体系成为政府沟通广大人民群众的桥梁和纽带，成为工商部门行政执法、服务地方经济、维护生产者、经营者和消费者合法权益的崭新窗口。
                        创新的维权机制

12315由最初的申诉举报电话发展成为消费者申诉举报网络，进而拓展为12315行政执法体系，为消费维权和维护市场秩序注入了强大动力。新成立的12315消费者申诉举报指挥中心将实现现代通讯技术和信息网络技术的紧密结合，全面提升市场监管执法和消费维权水平。一是建立科学的指挥调度系统，合理配置受理、分流、督办、反馈、分析、绩效考核各项功能，形成快速反应、互相协作的工作机制；二是建立智能化的信息服务体系，对信息资源进行进一步的科学分析，为领导决策、市场监管、消费指导、内部监督等提供有力的信息支持；三是利用现代化技术手段实现绩效考核的规范化、科学化、公开化，增加工作的透明度；四是建立方便快捷的电话、网络等多种方式的消费者申诉举报渠道，确保工商机关与消费者沟通渠道的畅通。
                     促进经营与消费和谐

经营与消费和谐，是和谐社会的重要组成部分。12315申诉举报指挥中心在已经建立的"12315四级维权网站"基础上，大力推进"一会两站"和"企业绿色通道"建设，在千人以上行政村设立红盾护农服务站和12315维权联络站，引导重点行业、重点领域和重点企业经营者建立健全消费维权自律制度，让12315维权网络进社区、进市场、进商店、进学校，使消费者在第一时间、第一地点实现就地解决消费纠纷，形成行政监督、企业内部监督、社会监督为一体的监督体系，为建设和谐社会发挥积极作用。
                       强大的系统功能

为大力推进12315行政执法体系建设，不断提高监管执法服务水平，自治区工商局投入大量的人力、物力、财力，建设完成12315信息化应用平台，全面提升了市场监管执法和消费维权的效能。指挥调度系统集成了智能化的受理、调度、办理、反馈、督办模块，实现了自治区工商局对受理案件的一抓到底，以"快捷"、"务实"的工作效能，保证了案件"事事有回音，件件有落实"。信息数据分析系统将采集到的信息在数据分析中心进行集中储存、统计、分析和利用，智能进行指标项的任意组合，实现了报表的实时生成。GIS电子地图定位系统用动态的方式为12315指挥中心直观地提供了工商系统的管辖范围、人员、地址、电话的详细直观图和数据，任何来电均可在电子大屏上智能定位被投诉方隶属的工商所名称，为便利案件办理、及时处置危及人民生命安全的突出事件提供了有力保障。

作用与成效

12315申诉举报指挥中心从2008年1月15日试运行以来，截至3月13日，已接听各种申诉、咨询、举报 、建议共6917件，其中，及时解答处理5964件，分流转办953件，基层工商局已办结回复863件。在短短的两个月中，其优势已经初步显现：首先是高度集中。全区统一使用"12315"特服电话，让老百姓以最简单、最快捷的方式得到帮助；二是快速反应。凡符合受理范围和受理条件的申诉举报，都能做到及时受理、迅速转办、规定时限内办结并反馈信息。三是高效服务。做到有问必答、有诉必接、有案必查、有查必果，实实在在的为广大消费者提供服务。四是管理规范。先进的信息化管理手段对全区12315工作动态、工作业绩、工作强度等都有详细的数据统计，有效规范了工作程序，强化了内部监督。
    随着社会主义市场经济的迅速发展，12315申诉举报指挥中心将继续坚持"以人为本、执政为民"的崇高理念，为维护市场经济秩序、保护消费者合法权益，促进我区经济社会健康协调快速发展做出更大贡献！