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一季度全区各级12315部门受理诉求1.5万余件 为消费者挽回经济损失351.5万元

文章来源: 作者: 发布时间:2018年04月23日 点击数:172 字号:【小】 【大】

今年第一季度,全区各级12315工作部门受理各类诉求15086件,比去年同期增加3691件,已办结14557件,办结率96.5%,为消费者挽回经济损失351.5万元。

咨询情况。接听咨询电话10666件,较去年同期增长30.65%,其中银川市占比85%,其他各市占比均不超过5%。全区涉及消费问题咨询减幅比较明显,涉及其他问题的咨询增幅较大,体现出群众对12315公共服务能力的认可,遇到问题时首先向12315热线寻求帮助。

投诉情况。全区12315热线人工受理投诉2820件,较去年同期增长22.18 %,其中商品类投诉占61.77%,服务类投诉占38.23%。商品类投诉位列前三位的依次为交通工具、家居用品和服装鞋帽,餐饮住宿、美容美发服务和制作保养修理服务位居服务类投诉前三位,其中以家用汽车为主的交通工具类投诉成为当前投诉热点,数字逐年上升。由于家用汽车投诉涉及金额高、专业技术性强、消费者举证能力受限,加之责任鉴定机构缺少,成为消费纠纷化解难点。

举报情况。电话受理举报819件,较去年同期增长15.51%,其中商品类占55.43%,服务类占44.57%。商品类举报列前三位的依次为食品、烟酒和保健品,服务类举报按内容分类列前三位的依次为质量问题、虚假品质问题、假冒问题。受节日因素影响,一季度举报来电大多涉及食品、烟酒、餐饮服务等,“3·15”消费者投诉举报日也增加了消费者来电举报数量。

针对以上问题,自治区工商局下发《2018年一季度全区12315工作通报》,表扬肯定各级12315部门工作成绩,点名批评12315热线测试率较低单位和回访工作明显下滑单位,指出问题产生的原因,要求各级12315工作部门针对群众反映的重点领域、热点问题和突出难点,强化服务意识,提高12315系统各类数据归集分析能力,敏锐把握消费动态,紧跟消费升级趋势和步伐,采取有效措施,不断提升日常监管成效,全力营造放心消费环境。

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